Exchange Online de Microsoft

Soporte al usuario

Soporte por correo electrónico o ticket en línea

Correo electrónico o ticket en línea

Tiempos de respuesta

Los tiempos varían según el plan de soporte seleccionado. Más información en: https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/business/microsoft-365-for-business-support-options

El usuario puede gestionar el estado y prioridad de los tickets

Sí

Accesibilidad del sistema de tickets en línea

WCAG 2.1 AA o EN 301 549

Soporte telefónico

Sí

Disponibilidad del soporte telefónico

24 horas, 7 días a la semana

Soporte por chat web

Chat web

Disponibilidad del chat web

24 horas, 7 días a la semana

Estándar de accesibilidad del chat web

WCAG 2.1 AA o EN 301 549

Pruebas de accesibilidad del chat web

Microsoft cuenta con un Servicio de Respuesta para Personas con Discapacidad y publica Informes de Conformidad de Accesibilidad (ACR). Más información en https://www.microsoft.com/en-us/Accessibility/disability-answer-desk

Soporte presencial

Sí, con coste adicional

Niveles de soporte

Microsoft ofrece tres planes de soporte:

• Estándar / Suscripción (incluido para todos los clientes)
• Professional Direct
• Unified Enterprise

Soporte disponible para terceros

Sí

Incorporación y salida del servicio

Cómo empezar

Microsoft proporciona a todos los clientes de Modern Work recursos de autoayuda 24/7, incluyendo Microsoft Learn, documentación de formación, plantillas y soporte de la comunidad.

Documentación del servicio

Sí

Formatos de documentación

HTML, PDF

Extracción de datos al finalizar el contrato

Al finalizar el contrato, el acceso a los servicios pasa por varias etapas:

• Etapa expirada (30 días): los usuarios tienen acceso normal a aplicaciones y archivos.
• Etapa desactivada (90 días): solo los administradores pueden acceder a los datos.
• Etapa de eliminación: Microsoft desactiva la cuenta y elimina los datos del cliente.

Proceso al finalizar el contrato

Microsoft sigue procesos específicos para eliminar datos de clientes de los sistemas bajo su control, incluyendo la sobrescritura de recursos de almacenamiento antes de su reutilización. Consulta el Apéndice de Protección de Datos (DPA) para más detalles.

Uso del servicio

Interfaz de navegador web

Sí

Navegadores compatibles

Microsoft Edge, Firefox, Chrome, Safari

Aplicación para instalar

Sí

Sistemas operativos compatibles

Android, iOS, macOS, Windows

Diseñado para uso en dispositivos móviles

Sí

Diferencias entre versión móvil y escritorio

En escritorio se accede al conjunto completo de funciones; la app móvil ofrece una interfaz simplificada para tareas esenciales y permite trabajar sin conexión.

Interfaz de servicio

Sí

Accesibilidad del soporte al usuario

WCAG 2.1 AA o EN 301 549

Descripción de la interfaz del servicio

Microsoft 365 se gestiona a través del Centro de Administración de M365.

Estándares de accesibilidad

WCAG 2.1 AA o EN 301 549

API

Sí

Qué pueden y no pueden hacer los usuarios con la API

La API de Microsoft Graph permite acceder a datos e información de las aplicaciones de Microsoft. Permite integrar Modern Work con datos de usuarios y organizaciones para mejorar la asistencia contextual.

Documentación de la API

Sí

Formatos de documentación de la API

Open API (Swagger), HTML, PDF

Entorno de pruebas o sandbox de la API

Sí

Personalización disponible

Sí

Descripción de la personalización

Los clientes pueden personalizar sus servicios de diversas formas:

• Centro de administración de Microsoft 365 (gestión de usuarios, facturación, contraseñas, etc.)
• Herramienta de personalización de Office para elegir aplicaciones e idiomas instalados
• Personalización del tema, notificaciones y configuración de usuario
• Programa para desarrolladores de Microsoft 365 con entorno sandbox
• Microsoft Graph API para crear apps integradas con Microsoft 365

Escalado

Independencia de recursos

Microsoft emplea monitoreo proactivo y gestión eficiente para mitigar el impacto de las fluctuaciones de demanda:

• Monitoreo y gestión de incidentes mayores
• Gestión Evergreen
• Mesa de servicio y gestión de incidentes normales
• Administración y gestión de funcionalidades
• Consumo y productividad empresarial

Analítica

Métricas de uso del servicio

Sí

Tipos de métricas

Paneles en el Centro de Administración de Microsoft 365, telemetría de usuarios en tiempo real, datos de uso de los últimos 12 meses con informes prediseñados.

Tipos de informes

Acceso mediante API, paneles en tiempo real

Revendedores

Tipo de proveedor

Revendedor (sin extras)

Organización cuyos servicios se revenden

Microsoft

Seguridad del personal

Habilitación de seguridad del personal

Cumple con BS7858:2019

Habilitación de seguridad gubernamental

Hasta Developed Vetting (DV)

Protección de activos

Conocimiento de las ubicaciones de almacenamiento y procesamiento de datos

Sí

Ubicaciones de almacenamiento y procesamiento de datos

Este de EE. UU. (Virginia), Centro-sur de EE. UU. (Texas), Oeste de EE. UU. (Washington), Centro de EE. UU. (Iowa / Illinois)

Control del usuario sobre ubicaciones de datos

Sí

Estándares de seguridad del centro de datos

Cumple con un estándar reconocido (CSA CCM versión 3.0)

Frecuencia de pruebas de penetración

Al menos una vez al año

Enfoque de pruebas de penetración

Otra organización externa de pruebas de penetración

Protección de datos en reposo

Control de acceso físico conforme a CSA CCM v3.0 y SSAE-16 / ISAE 3402

Proceso de saneamiento de datos

Sí

Tipo de saneamiento de datos

Sobrescritura explícita del almacenamiento antes de la reasignación; los datos eliminados no son directamente accesibles

Disposición del equipo

Cumple con un estándar reconocido (CSA CCM v3.0, CAS Sanitisation o ISO/IEC 27001)

Importación y exportación de datos

Enfoque de exportación de datos

Las aplicaciones de Modern Work permiten a los usuarios exportar sus datos de diversas maneras (Outlook: archivos PST; Teams: exportación de actividades y datos).

Formatos de exportación de datos

CSV, Microsoft Excel, texto delimitado por tabuladores, XML

Formatos de importación de datos

CSV, ODF

Protección de datos en tránsito

Protección entre redes del comprador y del proveedor

TLS (versión 1.2 o superior), IPsec o VPN con TLS

Protección adicional entre redes

Microsoft usa tecnologías de cifrado para proteger los datos en tránsito. Las comunicaciones entre centros de datos se realizan mediante TLS o IPsec, y todos los servidores negocian una sesión segura con TLS.

Protección dentro de la red del proveedor

TLS (versión 1.2 o superior). Cifrado en reposo con BitLocker (nivel de volumen) y cifrado por archivo del contenido del cliente.

Disponibilidad y resiliencia

Disponibilidad garantizada

Consulta los documentos de SLA y política de reembolso de Microsoft para los términos completos.

Enfoque de resiliencia

• Arquitectura redundante: múltiples instancias en hardware geográficamente separado.
• Replicación de datos: verificación automática de integridad.
• Cumplimiento G-Cloud del Reino Unido: certificación ISO/IEC 27001.
• Datos UK OFFICIAL: las agencias gubernamentales pueden almacenar y procesar datos oficiales del gobierno del Reino Unido.

Notificación de interrupciones

Panel público, API, alertas por correo electrónico, notificaciones push móviles, herramientas ITSM, notificaciones de Power BI.

Identidad y autenticación

Se requiere autenticación de usuario

Sí

Métodos de autenticación

• Autenticación de 2 factores
• Autenticación por clave pública (incluida por certificado TLS de cliente)
• Federación de identidades con proveedor existente (p. ej. Google Apps)
• Red de acceso limitado (p. ej. PSN)
• Enlace dedicado (p. ej. VPN)
• Usuario y contraseña
• Autenticación Moderna de Microsoft (MFA, smart card, autenticación basada en certificados)

Restricciones de acceso en interfaces de gestión y canales de soporte

Microsoft Entra permite crear grupos dinámicos, implementar MFA y controlar el acceso mediante etiquetas de sensibilidad para equipos, grupos y sitios de SharePoint.

Frecuencia de pruebas de restricción de acceso

Al menos una vez al año

Autenticación de acceso de gestión

Autenticación de 2 factores, clave pública, federación de identidades, red limitada, enlace dedicado, usuario y contraseña

Información de auditoría para usuarios

Acceso a información de auditoría de actividad del usuario

Los usuarios tienen acceso a información de auditoría en tiempo real

Tiempo de retención de datos de auditoría de usuario

Definido por el usuario

Acceso a información de auditoría de actividad del proveedor

Los usuarios tienen acceso a información de auditoría en tiempo real

Tiempo de retención de datos de auditoría del proveedor

Definido por el usuario

Tiempo de retención de registros del sistema

Definido por el usuario

Estándares y certificaciones

Certificación ISO/IEC 27001

Sí – acreditado por Schellman & Company, LLC. Fecha: 28 de noviembre de 2023 (registro original: 29 de noviembre de 2011)

Certificación ISO 28000:2007

No

Certificación CSA STAR

Sí – Nivel 2: CSA STAR Attestation (desde 2013)

Certificación PCI DSS

Sí – acreditado por Coalfire (15/03/2021)

Cyber Essentials

Sí

Cyber Essentials Plus

Sí

Otras certificaciones de seguridad

Sí –

Ver todas las certificaciones de Microsoft

Gobernanza de seguridad

Responsable de seguridad a nivel de junta directiva

Sí

Gobernanza de seguridad certificada

Sí

Estándares de gobernanza de seguridad

CSA CCM versión 3.0, ISO/IEC 27001, ISO 27018, SOC 1, SOC 2, SOC 3, FedRAMP, HITRUST, entre otros

Políticas y procesos de seguridad de la información

Microsoft implementa un programa integral de gobernanza de seguridad (Microsoft Security Policy – MSP) que organiza políticas, estándares y requisitos para todos los grupos de ingeniería y unidades de negocio.

Seguridad operacional

Estándar de gestión de configuración y cambios

Cumple con un estándar reconocido (CSA CCM v3.0 o SSAE-16 / ISAE 3402)

Enfoque de gestión de configuración y cambios

Modern Work hace cumplir procedimientos de gestión de cambios para código y no-código, mediante el Ciclo de Vida de Desarrollo Seguro (SDL) de Microsoft, con revisiones de código, pruebas y aprobaciones antes de liberar código.

Tipo de gestión de vulnerabilidades

Cumple con un estándar reconocido (CSA CCM v3.0 o SSAE-16 / ISAE 3402)

Enfoque de gestión de vulnerabilidades

El equipo DART de Microsoft busca activamente amenazas. Los parches se despliegan en grupos de 500 a 5000 por semana mediante Windows Autopatch.

Tipo de monitoreo protector

Cumple con un estándar reconocido (CSA CCM v3.0 o SSAE-16 / ISAE 3402)

Enfoque de monitoreo protector

Se utilizan herramientas activas como Microsoft Monitoring Agent (MMA) y System Centre Operations Manager. Los tiempos de respuesta inicial varían según el plan de soporte y el impacto empresarial.

Tipo de gestión de incidentes

Cumple con un estándar reconocido (CSA CCM v3.0, ISO/IEC 27035:2011 o SSAE-16 / ISAE 3402)

Enfoque de gestión de incidentes

La estrategia de respuesta ante incidentes de Microsoft, conforme al NIST SP 800-61, monitorea continuamente los servicios en la nube e incluye formación anual obligatoria para todos los empleados sobre reconocimiento y notificación de incidentes de seguridad.

Desarrollo seguro

Enfoque de buenas prácticas en desarrollo seguro de software

Revisión independiente de procesos (CESG CPA Build Standard, ISO/IEC 27034, ISO/IEC 27001 o CSA CCM v3.0)

Redes del sector público

Conexión a redes del sector público

No

Valor social

Lucha contra el cambio climático

• Neutros en carbono desde 2021 con créditos de carbono certificados Gold Standard.
Reducción del 50 % de emisiones de alcance 1 y 2 lograda para 2026.
• Objetivo de cero emisiones netas en 2040.
• Energía solar (85 %), cero residuos a vertedero, reducción del 60 % en emisiones de viajes.

Recuperación por COVID-19

Programa de Empleabilidad Phoenix, webinars de habilidades digitales para pymes y entidades sin ánimo de lucro, servicio de TI gratuito para 15 organizaciones benéficas durante la pandemia.

Reducción de la desigualdad económica

El 60 % de la cadena de suministro son PYMEs. Aprendizajes, Bootcamp de habilidades y colaboración con la cadena de suministro para crear empleo en el sector tecnológico.

Igualdad de oportunidades

Empleador Disability Confident (nivel 2), formación en EDI obligatoria, reclutamiento ciego, patrocinador del York Pride. Galardonado como Great Place to Work™ y UK's Best Workplaces™ for Women.

Bienestar

Política de salud mental y bienestar, primeros auxilios en salud mental, seguro médico privado con cobertura de bienestar emocional, hora mensual de bienestar para todos los empleados.

Precios

Precio

$48/año/cuenta

Descuento para organizaciones de más de 15 colaboradores

Sí

Prueba gratuita disponible

Sí

Descripción de la prueba gratuita

Pruebas de autoservicio para: Teams Exploratory, Viva Goals, Visio Plan 1 & 2, Project Plan 1 & 3.